Dúvidas dos jurisdicionados sobre sistemas como o Aplic e o Geo-Obras deixam de ser respondidas por WhatsApp e passam a ser registradas no TCE Responde, nova plataforma de atendimento do Tribunal de Contas de Mato Grosso (TCE-MT). Por meio dela, as demandas são distribuídas às equipes responsáveis por cada produto, e podem ser acompanhadas pelos usuários da abertura até a conclusão.

Desenvolvida pela Secretaria Executiva de Tecnologia da Informação (SETI), a ferramenta integra a política de modernização dos serviços conduzida pela gestão do presidente do TCE-MT, conselheiro Sérgio Ricardo. "O objetivo é tornar o TCE cada vez mais moderno, acessível e próximo de quem utiliza seus serviços. A tecnologia precisa facilitar a vida das pessoas, e o TCE Responde vem justamente para simplificar esse contato, organizar as demandas e dar mais agilidade às respostas", afirma Sérgio Ricardo.

Nesta primeira versão, a ferramenta já está integrada ao Geo-Obras, Aplic, PCE Juris e Conta TCE, além de abrigar o Fale com o Presidente, canal direto entre os municípios e a Presidência do Tribunal. Segundo a SETI, a plataforma está preparada para receber demandas do TCE Saúde, Diárias, Siged, DOC, eSocial, SIC, Portal da Transparência, Conex-e, Intranet, PCE, Sigesp, Carta de Serviços, Sigea e Portal de Serviços.

Como funciona

Para o titular da SETI, Reginaldo Hugo Szezupior dos Santos, essa centralização garante uma visão mais ampla do atendimento prestado. “Vai ser possível organizar todo atendimento em um único ambiente, com histórico, prazos, responsáveis e indicadores. Isso traz mais controle para as equipes e, principalmente, mais clareza para o usuário, que poderá acompanhar a sua solicitação desde a abertura até a conclusão”, explica.  

Ele reforça que cada produto tem equipe própria de atendimento. "Para o Fale com o Presidente, a equipe da Presidência foi treinada. Para produtos como o Geo-Obras, foi treinada a equipe da Secretaria de Controle Externo de Obras. Ou seja, cada produto já disponibilizado atua sob supervisão da equipe especializada."

Além do registro das solicitações, a plataforma oferece painéis, relatórios, controle de acesso e gerenciamento de níveis de serviço (SLA). Cada sistema pode ter formulário próprio, o que torna o chamado mais completo desde a abertura e reduz a troca de informações durante o atendimento. O usuário recebe notificações automáticas por pop-up, e-mail, WhatsApp e App TCE a cada movimentação ou atualização da solicitação.

Dados de atendimento

Na avaliação do secretário-adjunto de Sistemas, Rodrigo Matos Medeiros, mais do que estabelecer um novo modelo de gestão do atendimento, a proposta cria uma base de informação sobre o uso dos sistemas, já que os dados gerados pela plataforma poderão ser utilizados para aperfeiçoar continuamente os serviços. 

“Com as informações centralizadas, conseguimos identificar onde estão as maiores demandas, quais sistemas geram mais solicitações, acompanhar o tempo de atendimento e direcionar melhor nossas equipes. Isso nos permite não apenas responder aos chamados, mas utilizar esses dados para melhorar os próprios sistemas”, pontua Medeiros.

O TCE Responde está disponível no Portal do TCE-MT (clique aqui), e o manual do sistema pode ser consultado aqui. A equipe de suporte da SETI atende dúvidas sobre o acesso e o uso da ferramenta.